Сценарий и агент: кто выбирает следующий шаг
Сценарий и агент: кто выбирает следующий шаг
Условная схема из двух дорожек. Сверху сценарий: заявки одна за другой идут по одному и тому же пути через шаги «проверить», «ответить», «закрыть»; нестандартную заявку сценарий передаёт человеку. Снизу агент: модель для каждой заявки сама выбирает, к какому инструменту обратиться — CRM, почта, база знаний — и в каком порядке; номера у инструментов показывают этот порядок. Нестандартную заявку агент пытается решить сам, и в этом риск. Поэтому перед необратимым действием «отправить» стоит проверка: действие проходит, когда человек или отдельная модель его подтвердили. Число заявок, порядок инструментов и скорость движения условные.
Сценарий
путь задан заранее
человек
человек
проверить
ответить
закрыть
Агент
шаг выбирает модель
CRM
CRM
почта
почта
база знаний
база знаний
модель
проверка
проверка
проверка
отправить
отправить
риск